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PHONE CALLS
ENGLISCH TELEFONIEREN
- Telefonetikette England/USA S.13
Kapitel PHONE CALLS, Teil 1:
ANGERUFEN WERDEN
Gesprächsbeginn
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(Musterdialoge:) Sich melden/
Anrufer begrüßen etc. S. 14
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Ein fremdes Telefon abheben S. 15
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Nachfragen:
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»Wer spricht?/Wer sind Sie?« S. 17
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»Worum gehtÕs?«S. 17
Gespräch weiterleiten/verweisen/abweisen
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Verbinden/weiterleiten/durchstellen etc.S. 18
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(Weitergeleitetes) Gespräch annehmen/übernehmen S. 19
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Den Anrufer nicht durchstellen, abweisen/verweisen S. 19ff
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Alternativen zum Telefonat vorschlagen S. 22
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Erneut/wieder anrufen? S. 22
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Rückruf erwünscht? S. 23
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Anrufer selbst abwimmeln
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(»Kann jetzt nicht/Rufe zurück« etc.) S. 23
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»Bitte das Anliegen schriftlich stellen« S. 24
Gespräch/Nachricht entgegennehmen
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(Nachfragen u. Nachricht notieren) 24ff
Auf Gesprächssituationen reagieren
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Für Rückruf danken S. 31
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Auf eine Anfrage/Bitte reagieren S. 35
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Auf Entschuldigung antworten S. 36
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Auf Kritik/Probleme/Reklamationen antworten S. 36
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Zusagen, sich um eine Angelegenheit zu kümmern S. 36
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Auf Dank antworten S. 37
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Auf negative Nachricht reagieren: »Tut mir Leid« etc. S. 37
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Positive Reaktion/zustimmen/zusagen etc. S. 37
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Unschlüssige/unentschiedene Reaktion S. 38
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Negative Reaktion/etwas ablehnen/Widerspruch etc. S. 38
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Verständigungsprobleme am Telefon S. 44
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Redefluss unterbrechen
(»Muss nachsehen/klären« etc.) S. 46
Schluss des Gespräches
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Zum Schluss kommen S. 50f
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Gespräch wg. Zeitdruck beenden S. 51
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Für Anruf danken (»War-nett«-Floskeln) S. 51
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Abschiedsgruß S. 52
Anhang
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Telefonnummern/Zahlen/Sonderzeichen/Termine etc.
am Telefon durchgeben S. 139ff
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